Een bericht tussen twee klanten door
Een slager staat achter zijn toog. Het is druk. Zijn gsm trilt: "Kan ik morgen kippenvleugels komen halen?" Hij leest het tussen twee klanten door en denkt: straks antwoorden. Een uur later trilt hij weer. Hoeveel kilo? Hoe laat? Die vraag stelt hij pas 's avonds, en het antwoord komt de volgende ochtend.
Ondertussen staat er een tweede bericht open, en een derde. Eén ervan vergeet hij. Die klant komt de volgende dag aan de toog en zijn bestelling ligt niet klaar.
Het ligt niet aan de klant, en niet aan de slager. Het ligt eraan dat elk bericht een gesprek wordt, en dat elk gesprek in je hoofd moet blijven zitten tot het af is.
Waarom je klanten voor WhatsApp kiezen
Bellen betekent wachten tot je opneemt. Een formulier op een website voelt voor veel mensen als een omweg. WhatsApp staat al op hun gsm en ze gebruiken het elke dag. Dus sturen ze een bericht, op het moment dat het hen uitkomt: 's ochtends vroeg, tijdens de middag, laat op de avond.
Dat is goed nieuws. Een klant die je een bericht stuurt, wil iets van je. Je moet alleen zorgen dat zo'n bericht niet in een eindeloze chat verdwijnt. Herken je dat bestellingen via telefoon, WhatsApp en papiertjes door elkaar lopen, lees dan ook onze pagina over bestellingen die door elkaar lopen.
Begin met een volledig bericht
Het meeste heen-en-weer komt doordat het eerste bericht onvolledig is. Daar kan je al veel aan doen, ook zonder systeem:
- Vraag in één keer wat je nodig hebt. Wat, hoeveel, voor wanneer en op welke naam. Zet dat in je profieltekst of op je website.
- Zet een vast antwoord klaar voor de vragen die altijd terugkomen, zoals je openingsuren of waar je klant kan parkeren.
- Kies een vast moment om je berichten te beantwoorden, in plaats van tussen elke klant door.
Zo win je al tijd. Maar het blijft werk dat jij doet, bericht per bericht.
Zo werkt een WhatsApp-lijn
Een WhatsApp-lijn neemt dat werk over. Het verloopt zo:
- Je klant stelt zijn bestelling samen in een mandje op je website. Die komt als één volledig bericht binnen, met alles erop.
- Hij krijgt meteen een antwoord met wat er genoteerd is. Zo weet hij dat zijn bestelling goed is aangekomen.
- Het bericht wordt een bestelling of een afspraak in je overzicht. Geen chat die je moet doorzoeken, maar een lijst die je kan afwerken.
- Een collega neemt over wanneer dat nodig is. Automatisch waar het kan, persoonlijk waar het moet.
Jij kan zelf nog altijd berichten sturen. Je klant merkt vooral dat hij sneller antwoord krijgt.
Voor welke zaken het werkt
We bouwen een WhatsApp-lijn vooral voor drie soorten zaken:
- Horeca: afhaal- en leveringsbestellingen. De bestelling komt binnen via WhatsApp, afrekenen gebeurt zoals vandaag aan je eigen kassa. Meer daarover lees je bij horeca.
- Kappers en beauty: afspraken via een bericht. Wie liever zelf een uur kiest, kan dat ook in een online agenda.
- Bouw en installatie: aanvragen en foto's van klanten, die meteen bij de juiste aanvraag terechtkomen.
Een voorbeeld uit de praktijk is Muhabbet et, een restaurant in Istanbul. Gasten stellen hun bestelling samen op de website en het mandje stuurt ze als één WhatsApp-bericht naar de zaak.
Wat je vooraf beslist
Voor automatische antwoorden werk je met WhatsApp Business. Welk nummer je daarvoor gebruikt en welke opzet het best past bij je zaak, bekijken we samen.
Beslis ook wat je wel en niet automatisch wil laten verlopen. Een bestelling bevestigen kan automatisch. Een klacht of een speciale vraag beantwoord je liever zelf. Stel je daarnaast elke dag dezelfde vragen op je website, dan kan een AI-chatbot die opvangen.
Begin met tellen
Hoeveel berichten krijg jij per dag die over een bestelling of een afspraak gaan? En hoeveel ervan moest je opnieuw vragen, omdat er iets ontbrak? Tel het een week lang. Dat getal toont meteen hoeveel tijd een WhatsApp-lijn je kan teruggeven.